Wien

Die Bezirksämter haben hoch zufriedene Kunden

Wien (RK). Bestnoten erreichen die Magistratischen Bezirksämter, vor allem was Kompetenz und Freundlichkeit betrifft, bei den Bürger/innen. Das beweist eine in der ersten Aprilhälfte 2006 durchgeführte EUCUSA-Studie. In den Bezirksämtern mit Parkpickerl-Ausgabe wurde dazu eine Fragebogen-Aktion durchgeführt und 789 Fragebögen ausgewertet.
 

Die Ergebnisse

Fachkompetenz und Freundlichkeit wurden sehr, sehr gut beurteilt, die Mitarbeiter/innen der MBAs erreichen hier Bestwerte - auch im internationalen Vergleich mit Konzernen, Industriebetrieben usw. Und: Den Kund/innen sind diese beiden Punkte - kompetent und freundlich betreut zu werden - auch die Wichtigsten.

Super auch die Beurteilung des Tempos der Erledigung: 1,4 Was deshalb besonders wichtig ist, weil generell - das kennen wir ja alle aus dem Alltag - die Zufriedenheit der Kund/innen sinkt, wenn etwas länger dauert.

In Zahlen: Auf einer Skala von 1 bis 6 nach dem Notensystem (1= Bestnote, 6 = schlechtest mögliche Beurteilung) gab es in den einzelnen Bereichen folgende Noten: (Anmerkung: die ersten drei Fragenblöcke definieren das Verwaltungsziel Kund/innen).

* Schnelle telefonische Erreichbarkeit: Note 1,7
* Dienstleistungsqualität: 1,5
* Gute Erledigung event. Reklamationen: 1,7
* Zufriedenheit mit der Dauer der Erledigung: 1,4 (eine
ausgezeichnete Note)


Erscheinungsbild der Internetseiten:

* Zufriedenheit mit dem Informationsangebot: 1,8
* Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit: 1,9


Beurteilung der Mitarbeiter/innen:

* Beurteilung der Fachkompetenz: 1,3 (eine Traumnote)
* Freundlichkeit: 1,3
* Einhalten von Terminen: 1,4
* Zufriedenheit mit den MBAs:
Zufriedenheit mit dem MBA insgesamt: 1,6
* Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten: 2,1 (das ist insgesamt
eine gute Note, jedoch die schlechteste Beurteilung bei allen
abgefragten Bereichen).
* Welche Dienstleistungen der Bezirksämter kennt man/nutzt man
noch:
Telefonische Anfragen werden von 50 Prozent genutzt, fast 60
Prozent sind dabei sehr zufrieden, Note 1,6.

* Info-Blätter-Broschüren usw. werden nur von 30 Prozent genutzt,
diese sind aber zu 45,4 Prozent sehr und zu 35,7 Prozent
zufrieden. Gesamtnote 1,8.

* Internet: Nutzen 41,2 Prozent, fast 51 Prozent sind sehr, fast
34 zufrieden, Note 1,7.
 

Benchmarking bestätigt Leistungen der Bezirksämter ebenfalls

Die Studie beinhaltet aber auch ein externes Benchmarking. Die Leistungen der Bezirksämter wurden dabei mit jenen nationaler und internationaler Dienstleistungsunternehmen - Banken, Versicherung, Finanzdienstleister, Industrie - verglichen.

Benchmarking ermöglicht eine Positionsbestimmung der eigenen Organisation. Dabei wird man mit dem Best in Class verglichen - wie viel Prozent des Spitzenreiters hat man selbst erreicht (es wären 100 Prozent)?

Und hier stehen die MBAs: Mit 98 Prozent gibt's beim Tempo, mit dem Parkpickerl- Angelegenheiten erledigt werden, einen ausgezeichneten Wert. Besser geht's fast nicht mehr. Beim Benchmarking Mitarbeiter/innen werden bei der Fachkompetenz 95 Prozent des maximalen Potenzials erreicht.
 



Rückfragehinweis:

Helga Ruzicka-Stanzel
Tel.: 4000/81 856   E-Mail: ruz@m53.magwien.gv.at

SR Mag. Oliver Birbaumer
Magistratisches Bezirksamt f. d. 20.Bezirk
Tel. 4000 20211  E-Mail: bir@mba200.magwien.gv.at

(RK vom 02.11.2006)



Ergänzung zum obigen Artikel vom 3.11.2006:

"Sehr geehrter Herr Marschall,

vielen Dank für Ihr Interesse!

Selbstverständlich ergeben sich aus der Studie - wenn auch auf sehr hohem Niveau - Verbesserungspotentiale; wenn Sie die Noten genau ansehen - und, wie Sie richtig bemerken, die Frage Amtsstunden /Öffnungszeiten betrachten - dann ist es auch nicht schwer, zu erraten, wo...

Wenn ich Ihnen hier nichts Konkretes schreibe, dann nicht, weil ich wie die Pythia von Delphi orakeln will, sondern weil entsprechende Änderungen im kommenden Jahr kommen werden, wir selbst noch intern alles abklären und dann an die Öffentlichkeit gehen wollen.Ein bisschen was zur Verteidigung der heute unverständlich erscheinenden Trennung in Amtsstunden/Öffnungszeiten: Das stammt i.w. noch aus der vorelektronischen Zeit. ..."

mehr Infos unter
=> Klick

"Ich hoffe, ich konnte Ihnen ein wenig Information bieten und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
Helga Ruzicka-Stanzel"                             Email vom 3.11.2006